简阳新闻:宇宙最强餐饮海底捞火锅的“神秘会议记录”
文：何剑平
今天浏览知乎，看到了一篇讲海底捞服务的文章，觉得很有意思，我现在把它改编下分享给大家。声明：本故事纯属虚构。
时间：2016年4月01日22：00
参会人员：董事长、董事长助理，30名分店店长，海底捞顾客满意事业部的部长董部长
会议地点：海底捞总部会议室
主持人：董事长助理
会议开始
主持人：各位，今天按董事长的要求，我们针对顾客满意度开个专门会议，下面我们请顾客满意事业部的部长董部长给我们介绍下情况。
董部长：好，那么我就向兄弟姐妹们介绍一下我们面临的问题， 根据我们的顾客调查资料显示，所有前来海底捞用餐的顾客满意率达到了78.%，也就是说，每100个客人中，大约78名顾客对我们的服务是满意的,也就是说还有22名顾客是不满意的”
“各位店长们，也许你们认为这样就够了，78%已经很高了，是的，这对于一般的餐饮企业，这样就够了，但我们不同！我们事业的目标是让顾客200%满意！不是90%，也不是100%，而是200%。”
西安建国路店刘店长：董部长，，这些事情我们都知道，但每个客人的期望都是不一样的，我们全体工作人员都在时时刻刻关注着客人们的反映，就在前几天，有四位顾客在用餐闲聊的时候提到家里没有黄豆酱了，我们的员工及时捕捉到这个信息，给他们送了一盒黄豆酱，客人们非常满意。
董部长：刘店长，您说的很对，也做的很好，但是我问您，您知道客人们为什么要黄豆酱吗？他们要黄豆酱用来干什么你们知道吗？
刘店长：这个……
董部长：客人不会无缘无故地需要黄豆酱，一般来说，需要黄豆酱的客人中有30%是要做炸酱面，有20%是要用来做蘸酱菜，还有50%是诸如做酱爆菜之类的其他需求，那么假如他们要做炸酱面，为什么我们不赠送他们手工面条？如果他们要做蘸酱菜吃，为什么不向他们免费送新鲜的山东大葱和黄瓜？另外，煮面条总要用锅吧，如果我们还送客人一优质的煮面锅，那么他们是不是就会对我们的印象更好更满意呢？”
刘店长：董部长，您说的很有道理，但我们人手不足，这些东西都要另外去准备、去买，每天餐厅又都是爆满的。
董事长：这个正是我要说的，餐厅里的环境太嘈杂，而且我们的员工不能时时刻刻盯着客人，所以，我们准备所有的分店都要上一套新的顾客舆情监控系统！
董部长打开了面前的投影机
显示屏马上显示出
“海底捞顾客舆情监控系统”
“海底捞顾客舆情监控系统由隐藏在火锅桌上的高灵敏度收音麦克风和数个微型摄像头组成，麦克风可以获取客人的即时交谈内容，很低声的悄悄话也行，而微型摄像头可以监控每个用餐客人的细微面部表情，所有的语言和细微面部表情将通过各个分店的服务器汇总上传到海底捞总部数据中心的服务器上，进行实时数据分析，分析完后再通过无线耳麦迅速反馈给各分店一线员工。这样一线员工就可以及时介入，尽最大的可能满足顾客的需求。
董部长：这套系统会自动捕捉用户需求关键词，另外，这套系统还有极强的自我学习功能，我们希望能够了解顾客的深层次的需求，一个顾客想要一份黄豆酱，那么各位店长们，监控系统就会判断出这只是顾客的表面需求，那深层需求是——他想给来家里做客的朋友们做一碗牛肉面，那么这套系统就会提示我们应该送上牛肉、手擀面、香菜和小葱甚至煮面锅和卡斯炉。
董事长：我插一句，如果我们监控到今天这个顾客的调料碟里并没有香菜，那么系统就会提示我们别给这位顾客送香菜。
董部长：董事长说的对，总之，这套系统可以随时全程监控餐厅里所有客人的谈话，当客人跨进我们海底捞餐厅，客人的一言一行，一举一动，哪怕是最微小的动作或连自己也没有意识到的表情都会被我们捕捉到，通过这些，我们就可以向他们提供最优质、最意外和令客人完全满意的服务！”
全体参会人员齐声呼：好
备注：该文还有后续。