曾经一天接216个电话 嗓子哑是常态 很多人患中耳炎
机票客服：忙春运连续5年春节不回家
在手机智能化的时代，一张机票从搜索到出票，大概要经历9大流程、81个环节，最快只要35秒。然而，机票服务的复杂，注定有一些不能标准化、流程化的环节。人工客服在此时就显示出了自己的重要性。作为一名人工客服，张宇已经连续多年春节没有回家过年了。现在又到了春运，他又开启了连轴转的加班模式。
当别人都在忙着抢票回家过年的时候，这两天，去哪儿网客服张宇却进入了一年中工作最忙碌的时候。作为一名机票客服，每年春运期间，接听来自全国各地的热线电话，帮大家解决回家途中遇到的各种问题就是张宇的工作。看着别人在自己的帮助下顺利回家了，张宇心里感觉特别踏实，而他自己已经连续5年没有回家过年了。
作为一名专门处理投诉的客服主管，张宇每天到公司第一件事情是要和小伙伴们开会，探讨前一天投诉处理中遇到的问题，总结归纳，避免当天再次发生。
中午11点，接线员小姑娘哭着转来了一个投诉电话。原来，一位客人在网站预订了联程航班，但眼看着第一班飞机要延误，而这可能会导致第二程航班没法及时赶上。客人要求客服帮着联系航空公司解决问题，几番言语之后把接电话的小姑娘直接骂哭了，电话转到了更有经验的张宇手上。
“您好，我是去哪儿网客服张宇。”初步了解情况后，张宇第一时间接通了客人的电话。“沟通之后，我发现这位客人其实是特别讲理的人，只是因为行程问题所以脾气有些急，而我们接线员小姑娘的工作流程虽然没有问题，但可能在沟通表达上让对方感觉不够配合，所以产生了争执。”