张宇迅速查询后给客人列出了一个解决方案：由于客人第一班选择的航空公司与第二班航空公司之间没有合作协议，导致因第一班航班延误而产生的误机无法免费改签，所以张宇果断建议客人承担一定的退票费损失，退掉第二班航班，改订晚一个小时之后的另一个航班。“客人比较着急，所以我们给出解决方案的速度必须够快。”熟悉流程的张宇仅用了几秒钟的时间，就为客人筛选出了这个最优的出行方案。
一个电话刚接听完，新的电话又跟着来了，这就是客服春运期间的工作节奏。张宇曾经在一个月里接听了4000个电话。“2014年的大年初一，我接了工作以来单日最多的电话——216个，真是连厕所都没空去。”张宇也曾在一天之内帮用户解决了35个问题，“大部分都是赶不上飞机的，还有的是行李丢了，或者名字写错了，客人都很着急。”
“预订时名字输错、航班变化临时需要退改签等等，春运期间这种情况发生的概率大大增加，也成为导致很多人购票失败的原因。”张宇说，今年春运以来，自己每天接的客服电话里很大一部分问题都与个人信息填写错误有关。“抢票前最好再核对一下个人信息，花几分钟时间可以免去不少麻烦。”
客服们接完电话之后，嗓子哑了是常有的事，很多客服因此患上了中耳炎。“最近刚有两个人因为中耳炎休假，在客服队伍里，这不是个例。”
但对客服工作人员来说，下星期才是春运最高峰。张宇已经备好了润喉片和茶叶，下星期他要去机场值班，现场帮顾客解决问题，对他来说更大的挑战才刚刚开始。(文/本报记者 赵婷婷)
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