“您好,请问您投诉的是N95还是一次性口罩?他现在卖的是多少钱?您反映的我们已经做好记录,会马上进行处理,请您保持电话畅通。”2月17日,区市场监管局消保科科长曾建军一大早就接到了群众投诉,在迅速做好笔录后,转身便投入到消费维权战“疫”中……
今年春节受新冠肺炎疫情影响,消费者投诉量呈直线上升,尤其是关于口罩、消毒用品等商品涨价的投诉特别多。为切实做好疫情防控期间消费投诉举报受理处置工作,稳控市场秩序,区市场监管局从正月初二开始放弃休假,全身心投入到抗击疫情中,及时受理、及时流转、及时处置、及时反馈,实现疫情期间投诉举报接件率100%,按时办结率100%,投诉举报回访率100%。疫情发生以来,共受理投诉举报1671件(紧急件122件),已累计办结1549件,满意率98%以上。前后共立案口罩类举报13件,办结8件,为消费者挽回经济损失5万多元。在这期间,“四个及时”起到了关键作用。
及时受理,始终保持“不断线”。自大年三十开始,区市场监管局就实行24小时值班和领导在岗带班制度,明确值班人员,确保12315投诉举报热线24小时不断线,对投诉举报第一时间受理。同时要求值班人员认真做好记录,注重对涉疫消费投诉信件的梳理,尤其是对防护口罩、酒精和消毒液等防疫用品的归集,做到优先重点解决。
及时流转,统筹协调“快分派”。疫情发生后,防护口罩、酒精、消毒液等医疗防护用品市场供应不足、蔬菜猪肉价格出现小幅波动,消费投诉举报量快速增长。面对巨大的工作量,区市场监管局打破科室建制,及时增援受理分流回复力量。全体工作人员主动开启“白+黑”工作模式,按照局疫情防控指挥部工作要求和督查组工作职责,对收到的群众投诉举报及时进行分派,来件不过夜,当天来件当天分流,确保投诉举报工作快速及时处理。
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