龙泉驿新闻:网购现纠纷 云南夫妇千里奔波寻帮助(2)

“110”根据陶某夫妇的陈述，将案件转交至区市场监管局消保科(区消费者协会)。3月25日上午，龙泉驿区“110”指挥中心民警带着陶某夫妇和商家郑某，来到区市场监管局消保科(区消费者协会)进行调解。

“我们收到的货根本就是问题机器，花那么多钱，买来用不了，任谁也不同意。”陶某说起原委气愤不已。“我们已经告知了，出售的是新机，现在有问题也不是公司的责任，同时，通过陶某对问题机器的描述，只要更换一个部件可解决……”公司郑某也对缘由进行解释。办公室一时间如炸开了锅，双方争执不下。协调人员、消保科科长曾建军第一时间安抚三人的情绪，将一杯杯热茶送到了三人手中，并安排两名工作人员对陈述内容进行全程记录。

在初步确定投诉属实后，区市场监管局消保科(区消费者协会)按规定要求商家主动担责，作退款退货处理，并承担投诉者在云南的货物中转费400元，合计16700元，经当事双方通过微信图片确认产品现状完好后，由陶某从云南发物流退货。3月25日下午，双方签字确认调解结果，陶某夫妇俩高兴返回了云南。

反转

协调已达共识 商家称无过错不配合

由于这是一起跨省商品质量纠纷案，协调人员格外小心谨慎。夫妇俩回到云南前，曾建军一再提醒，务必要用手机拍摄记录退货全过程，直到货品送上物流车，车上好锁的那一刻才能停止。这一提醒，果然在后来的赔偿调解中起到了至关重要的作用。

回到云南后，陶某赶忙将货退回，并按照曾建军的提示，全程视频记录。没想到调解刚刚过去5天，曾建军又接到了陶某的电话。“曾科长，这家公司居然说我们寄回去的东西是摔坏的，不收货也不退款，麻烦你们再帮帮我!”气愤不已的陶某夫妇又再一次乘坐大巴车赶赴龙泉驿。