天府新区新闻:从未谋面的贴心人 来自纪检监察信访举报电话接线员的故事(4)

为确保举报电话一个不漏，刘一达和同事们必须24小时不间断值守，最多的时候，每人每天要接听数十个甚至上百个电话，有时候甚至忙到没时间上厕所。

这样的忙碌，刘一达在刚接触这项工作时并不曾想到，情绪受到很大影响，有时失落、有时惆怅，压力很大。

看到他情绪不对头，一位前辈笑着对他说了一番话，让刘一达至今不忘：“一达，干我们这行确实不容易，但一定要保持热情。上班时你是一名公职人员，下班换了衣服你和来访的群众一样，都是普普通通的老百姓。谁没有难处呢？群众打电话过来多半是遇到了难事。把群众当成你的亲人，想想他们遇到难事你会怎么做，相信你会感觉不一样。”

这席话，让刘一达回味良久。

对于信访举报电话接线员来说，一个默默遵守的规则是——“不向下推诿、不态度生硬、不出言不逊、不主动挂断”。上海市纪委监委信访举报电话接线员黄声的体会是，做到这些并不困难，“把来电的群众当成亲人，群众自然也会把你当亲人。”

黄声告诉记者，大部分群众不熟悉相关政策法规、不清楚各部门的职责分工、不了解特定的工作规程。一些我们平时耳熟能详的词语，在群众耳中可能就成了“官话”“官腔”，接线员如果照本宣科，群众往往会越听越迷糊、火气越听越大。

比如说，接线员这边强调“分级负责、归口管理”，到一些群众耳朵里可能就是“政府不管你的事”；接线员这边强调“应向相关职能部门反映”，到群众耳朵里就是“推诿扯皮”了。