天府新区新闻:从未谋面的贴心人 来自纪检监察信访举报电话接线员的故事(6)

经过不懈努力，电话终于拨通了。“您就在那个亭子等等，保持电话畅通，我们会有同志带伞去接您。”胡梦琪像哄小孩一样安慰着老人，让老人在亭子里等候。随后立刻联系上了信访室负责接访的同志，请他们出门寻找老人。

一个小时以后，胡梦琪再次拨打老人电话，这一次听声音，老人的心情似乎轻松了许多，“谢谢你，小姑娘，我已经在回家的路上了，纪委的同志带着雨伞过来接我，还陪我一起到信访接待窗口，耐心听取了我的诉求，并且收下了材料。”

这一句“小姑娘”，让胡梦琪感觉“特别温暖”。

“这让我想到了自己的爷爷。”在胡梦琪看来，12388的每一名接线员都是纪检监察战线的一张名片，“我们不但要做问题的记录者，还要做群众的贴心人，给群众带来实实在在的获得感。”

一副耳麦，一部电话，全年24小时守候，倾听的是诉求，温暖的是民心。像胡梦琪一样，江苏省宿迁市纪委监委信访举报电话接线员张群也对一件事印象深刻——

“您好，这里是12388举报热线……”张群话还没说完，便被一句怒吼打断：“你这是什么举报热线，我前期反映的问题，怎么到现在还没有处理结果？”

“请问您前期反映什么问题？”

“你自己不能查吗！”

耐心地沟通后，张群得知，原来对方半个月前通过12388举报了沭阳县某乡镇一名村干部违规操办孙子满月酒的事。

按照保密工作要求，在核实举报人身份后，张群一边保持通话，一边快速查询办理情况。

“您好，您反映的情况我们已经受理并按照有关程序正在处理，请您耐心等待调查结果。”

“等！等！等！你是吃干饭的吧，你们纪委不作为……”来电人的情绪更加激动。

这样的情况张群已经不是第一次遇到，她应对的秘诀就是：心态上做到换位思考，接听时做到耐心倾听，全过程做到不急不躁。

在接下来20多分钟的时间里，张群从政策、程序、纪律、办案流程等方面作了详细的解释，对方的情绪也慢慢平复。

“哦，听你这样讲我就懂了。小姑娘，谢谢你。对不起啊，我是个粗人，啥也不懂，之前说的那些话，你别往心里去……”

挂断电话后，张群不禁心头一热。